Te quiero contar un fracaso de DesignSEO...

Te quiero contar un fracaso de DesignSEO...

A pesar que los medios sociales, pareciera que fueran una fábrica de empresas exitosas y que conquistan el mundo y alcanzan millones en facturación, me parece a mi como Director de Marketing, que esto es ficticio y en realidad fracasamos más de lo que confesamos... Bueno, algunos tenemos la desfachatez, para unos, la verborrea para otros, o para mi, simplemente decir "Las Cosas Como Son"

En mi caso, quiero comentarles de uno de los fracasos que hemos tenido como DesignSeo SpA

Corría el 2014 y estábamos medios complicados de clientes, así que estábamos en la posición de aceptar "lo que viniera", necesitábamos flujos de ingresos para sobrevivir. Era mediados casi fines de septiembre.

Habíamos terminado una relación contractual con un cliente del rubro de #abogadosdedeudas (no diremos nombres) y no pasaron ni siquiera una semana y nos llamarón de otro de los estudios de este tipo de abogados.

No soy de los que toma decisiones con la guata, pero aprendí con este cliente, que mi guata no miente. Es que la percepción nos indicaba, que era del tipo de cliente complicado, su único interés era sacar lucas de sus clientes (literalmente de los "Gueones Endeudados"), el propósito de ellos no existía, los valores compartidos tampoco, no tenían definida una estructura empresa, ni procesos y un largo etc.

Sin embargo como cobramos 3 veces más que al antiguo cliente y nos aceptaron la propuesta económica, empezamos a trabajar firmando un exiguo contrato y estableciendo someramente plazos.

Graso error y horrible fracaso.

  • La empresa no tenía un propósito definido, no había una misión ni una visión, en definitiva no tenía los pilares que soportan la empresa, por ende no teníamos que comunicar, que decir, que ofrecer, salvo la Know How del cliente anterior, pero era poco ético repetir lo mismo (copy/paste).
  • No nos sentíamos a gusto con los valores (hoy nosotros nos movemos con 3 valores para nuestro negocio: Eficacia, Compromiso y Servicio), por ende tanto el lenguaje verbal de esta empresa y paraverbal nos era extraño, ajeno y sin sintonía con nosotros.
  • No había un interlocutor único y valido definido por ende nos llamaba el dueño, el segundo a bordo, el tercero, la secretaria, hasta la última persona y cada uno con una solicitud distinta y a veces hasta contradictoria. Gracias a eso establecimos contrato con responsable de comunicación entre la empresa cliente y nosotros. Tuvimos que aprender.
  • No había una proceso de atención de clientes interno, por ende era como echar en un saco roto los datos. La empresa quería invertir en publicidad y que llegaran muchos leads, pero no respondían mails, no llamaban a los clientes, no nos permitían meter mano en los Flujos de Trabajo e Información, para orientar comunicación mejor y encausada a la conversión. Al final llegaba el mail de un Lead, y podían pasar hasta 2 meses sin que nadie contactará a ese cliente.
  • Y por sobre todo, de todas esas cosas siempre nosotros fuimos culpables, porque éramos la agencia de marketing y teníamos que aumentarles las ventas.

Recuerdo que armamos hasta un proceso de atención, un proceso de gestión y definición de actividades. Así como un amplio estudio del Estado de la Industria de los abogados de deudas en Chile (PESTAL, PORTER, FODA, etc.) y con definiciones de locaciones a aperturas como nuevas oficinas y un largo etc. Así como propuesta de definición de propuestas de valor y comunicación, con estudios y datos.

En términos prácticos en un mundo lleno de gente exitosa, quería contarles este fracaso, porque fue en términos amplios un gran fracaso a pesar que los números mostraban:

  1. Aumento de Leads en 345% promedio
  2. Aumento de visitas en 54% promedio
  3. Reducción de Costo por Clic en un 27%
  4. Paso a ser la 3ra empresa del mercado luego de no estar en el top ten.

Pero la imposibilidad de tener un interlocutor valido, de tener procesos y definiciones de el límite de nuestras responsabilidades, tiempos y plazos, acciones, etc. Nos paso la cuenta. Como lección: Reformulamos nuestro contrato de prestación de servicios y a mejorar los protocolos de gestión.

Por eso a los tres meses terminamos el contrato, un 24 de diciembre de 2014 a las 22:33 horas... ¿Cómo lo recuerdo? Pues recibir una llamada en víspera de Navidad mientras estas con tus seres queridos para pedir un reporte de evaluación para esa misma noche, cosa a la que amablemente respondí que no correspondía que dada la fecha lo tendría el próximo día hábil disponible a las 15 hrs. Genero una discusión ardua, en la cual mi temperamento termino por mandar todo a la punta de la loma al cliente y viceversa... y de esta forma pasar una no muy feliz navidad...

Pero de esos fracasos se generan enormes lecciones que permiten afrontar los desafíos nuevos de mejor forma, tomar resguardos, tener una actitud diferente y evaluar todas las cosas...

Por eso, en DesignSEO aprendimos la lección:

  1. No tomamos a cualquier cliente
  2. Negociamos el máximo nuestras condiciones y procuramos zanjar todo muy detallado.
  3. Si la empresa no tiene procesos definidos no los tomamos.
  4. Si el cliente no establece interlocutor valido tampoco.
  5. No aceptamos horarios desatinados
  6. Aceptamos clientes que estén acordes a nuestros valores corporativos, esto es muy importante y también una forma de fidelizar a nuestros clientes.
  7. Clientes sin ética y que no coloquen en el centro a sus clientes, no los atendemos. No nos mueve el dinero, sino un propósito: que es conectar empresas con personas.
  8. Nos enfocamos en mostrar el máximo de datos con reportes a todos los niveles.
  9. Las cosas claras mantienen la amistad.

Entre otros tantas cosas más...

¿Y tú que haz aprendido de tus fracasos?


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